Interview - Going Global with your Web App

Posted by Menno van Dam on Mei 7, 2017

Article in English

Een internationaal succes worden met een webapplicatie, wat komt daar allemaal bij kijken? Hoe gaat het in zijn werk wanneer je web applicatie (Software as a Service) over de grens in gebruik wordt genomen en jij meer gebruikers wil in het betreffende land? AppRuption interviewde een Nederlandse Founder en CEO in New York voor Dutchbasecamp en StartupAmsterdam.

dog

Steenkolen Engels, tijdzones, contracten en de hamburgertechniek. Een interview over het internationaliseringsavontuur van de Nederlandse Maxim Schram, Founder en CEO van CMNTY, vanuit Wall Street New York. Een interview met een succesvolle Nederlandse ondernemer die zijn bedrijf internationaal aan het schalen is. Het interview wordt gehouden om te vieren dat Dutchbasecamp een samenwerking heeft op kunnen zetten in 2017 met RVO waardoor startups coaching kunnen krijgen voor hun internationaliseringsstrategie.

Donderdag 20 april 2017. Het is drie uur in de middag voor mij wanneer de Skype verbinding tot stand komt met Maxim, Founder en CEO van CMNTY. Het is negen uur in de ochtend voor hem; vanuit zijn kantoor op Wallstreet bij WeWork New York drinkt hij zijn eerste kop koffie van de dag voor een interview met mij. Wanneer hij begint te praten over de internationale expansie van CMNTY naar de VS is er een duidelijke twinkeling in zijn ogen waar te nemen. In 2016 verkochten hij en zijn vrouw hun huis in Nederland en verruilde deze voor een klein 40m2 appartement in de VS, maar wel in de mooiste wijk van Brooklyn, New York: Fort Greene. Daar wonen ze samen met hun trouwe viervoeter en werken ze aan hun droom: een groot internationaal bedrijf. Met 50% van hun omzet uit de VS en 50% uit Nederland zijn ze al een eindje op weg. Ze hebben een team van 15 man met voornamelijk developers in Nederland. In New York zitten ze met een team van 4 man, waarvan 2 customer success, 1 administratieve kracht en hijzelf. Hoe, wanneer en waarom heeft CMNTY de stap naar de buitenlandse markt genomen? Waarom de Verenigde Staten, waarom New York, welke hobbels moesten ze over en waar zou hij opletten als hij het nog een keer over mocht doen?

Start

In 2007 ontstond het idee van CMNTY. Maxim studeerde met een informatica diploma op zak cognitieve psychologie om de mens achter de computer te begrijpen. Dat leverde hem een baan op als docent op de Design Academy. Voor zijn studenten bouwde hij een software tool, waarmee ze konden brainstormen en feedback konden geven op producten en diensten van bedrijven. Toen dit werd opgepikt door nu.nl kreeg zijn concept enorm veel traffic. Niet alleen de community die feedback gaf groeide: hij kreeg vragen vanuit bedrijven zoals Douwe Egberts, Albert Heijn, Honig, Heinz: fast moving consumer goods. Het idee om het dialoog aan te gaan met de consumenten online was nog nieuw. Het platform was het eerste crowdsourcing platform van Europa.

Pivot

Zijn first mover advantage verdween, nadat er meerdere platforms ontstonden die allemaal weer een andere doelgroep te bieden hadden aan bedrijven. Zijn community die Redesignme heette bevatte voornamelijk designers en innovators. Soms kwamen er marketing of sales vraagstukken van bedrijven in plaats van design vraagstukken, dan gingen de bedrijven verder kijken naar andere platforms/communities. Vijf jaar later maakte ze vanuit die learning de pivot naar een Saas (software as a service) platform, waarop ze bedrijven de mogelijkheid gaven hun eigen community te bouwen en onderhouden. In 2010 kregen we een hele grote nieuwe groep klanten zoals innovatie bureaus en marktonderzoek bedrijven. Denk aan TNS, Ipsos, Ruigrok, zij organiseerden bijvoorbeeld online focusgroepen. Het duurde niet lang, voordat de eerste Amerikaanse klant aanklopte.

Scale

De Amerikaanse klant had CMNTY online gevonden en zij hadden de oplossing die zij zochten niet in de VS kunnen vinden. Ze hadden binnen de kortste keren 3 klanten uit de VS. Een van die klanten had CMNTY gebruikt om een community van millennials te bouwen. Die community werd zo groot dat ze vroegen of het CMNTY team niet naar Amerika kon komen om hen te ondersteunen. Eerst hielden ze de boot af, maar de Amerikaanse klant bleef het aanhoudend vragen. In 2013 zijn ze gezwicht en zijn ze het vliegtuig ingestapt om een kijkje te nemen.

Vanwaar die terughoudendheid in eerste instantie?

“ Vanwege het beeld dat heerst in Nederland van Amerikanen en het beeld dat ik zelf ook had over Amerikanen: Luidruchtig, achterbaks, ze praten lucht, dat beeld had ik ervan, ik wist nog niet zoveel. En toen kwam ik hier voor het eerst en ik had in no time een heel andere indruk. Amerika en Newyork kende ik wel uit films en uit verhalen, maar ik had het nog niet echt gezien. Je word hier overrompeld door de hoeveelheid informatie en energie, het is enorm aanstekelijk. De manier waarop startups hier te werk gaan, de wijze van adverteren in bijvoorbeeld de metro en op televisie. Het is onbeschrijfelijk inspirerend. Ik was dan ook ontzettend aan het stuiteren in het vliegtuig naar huis. Ze hadden me aan verschillende nieuwe klanten geïntroduceerd en dat gaf veel energie, dat miste ik een beetje in NL. In NL moest ik zelf de potentiele klanten overtuigen van de kracht van online communities, bedrijven in NL waren er nog niet klaar voor. 9 van de 10 introductie gesprekken werd dan niks, dat is heel erg arbeidsintensief. Hier waren mensen gelijk heel enthousiast en leek alles veel natuurlijker te gaan.“

Wat waren uitdagingen in het hebben en onderhouden van de relatie met Amerikaanse klanten vanuit Nederland?

“Mensen zijn enthousiast over nederland en europa. Vooral Nederland heeft een innovatief imago en dat van kwalitatief goede producten. Onze website was in het Engels, en we denken allemaal dat we goed engels kunnen in Nederland, maar als je hier bent dan blijkt ons engels wel eens minder goed te zijn dan we dachten. Gelukkig vonden ze ons steenkolen engels op de website wel schattig, ze waren geïnteresseerd in ons en ze vonden het eer dat ik naar Amerika kwam om het uit te leggen. Dus ik had niet het gevoel dat we werden afgewezen of doorgelicht. Ik hoor ook andere verhalen, maar dat heeft alles te maken met de introductie. Wij hadden het geluk dat we een klant hadden die aimabel was en enthousiast was. Cold calling hebben we ook wel gedaan, doen we nog steeds, is gewoon lastiger dan een warme introductie. Mensen worden hier gebombardeerd met nieuwe producten. Vervolgens was de tijdzone even wennen als je moet Amerikaanse klanten moet supporten. De eerste paar jaar dat je nog in Nederland zit krijg je toch support tickets binnen tot 1 uur snachts en dan moet je die gewoon afhandelen. Dat werd steeds lastiger, naarmate het meer klanten werden. Een ander verschil is de contracten. In de VS lichten ze de contracten echt helemaal door, alhoewel we daar geen problemen mee hebben ondervonden is het wel iets om rekening mee te houden. In Nl nemen ze contracten wat meer met een korrel zout. Overeenkomsten hebben meer het karakter van een gentlements agreement en is meer gebaseerd op vertrouwen. “

Soft landing

Door die positieve ervaring besloot Maxim er een paar keer per jaar er naar toe te gaan om op die manier nieuwe klanten te werven. Bij de 3e keer dacht hij: “Zou het zijn een optie zijn om hier inderdaad een kantoor te openen? Ik zat toen gelijk met een twintigtal vragen, waarvan ik niet direct wist waar ik de antwoorden zou kunnen vinden. Toen zag ik een nieuwsbericht voorbij komen op RTL volgens mij ging dat over Dutchbasecamp en een handelsmissie met Mark Rutte naar de VS. Ik las dat bericht in Brooklyn toen ik in een Airbnb was. Ik stuurde een mailtje naar Dutchbasecamp en kreeg gelijk reactie van Marjan van het Nederlandse Consulaat in New York. “Wat leuk dat je in New York bent” zei ze, “heb je morgen tijd?” Marjan heeft mij ontvangen en zij heeft mij wegwijs gemaakt in de spagetti waar je doorheen moet.“

“Spagetti?”

“Ja ik wilde hier natuurlijk zelf heen. Om te beginnen heb je dan een visum nodig, via Jacob Willemsen van Transatlantic business support werd ik gewezen op Visa Versa. Zij verzorgen visums voor NL ondernemers en zijn gespecialiseerd in Amerika. Toen kwam ik erachter dat het nog wel even kon duren; Je hebt namelijk een investeerders visum nodig, dat betekent dat je moet kunnen aantonen dat je voldoende investeert in Amerika. Dat je een bankrekening opent, dat je mensen op de payroll hebt. Ik heb op dat moment een stapje terug gedaan en ben ik opzoek gegaan naar een Amerikaan die de support hier kon leveren voor ons. Die ben ik op een netwerkbijeenkomst tegen gekomen. Binnen een paar maanden was die voor ons aan het werk. Die heeft een jaar lang voor ons gewerkt, zodat we presence konden creëren en genoeg bewijs hadden om aan te tonen dat we investeerden in Amerika. Met dat verhaal zijn we terug gegaan naar Visa Versa, en daarna waren we nog 6 maanden kwijt aan de papierwinkel om een goede casus te bouwen dat we konden inleveren bij het Amerikaanse consulaat in Amsterdam. Het moment waarop mijn vrouw en ik goedkeuring ontvingen was een bijzonder moment. Lang de tijd om erbij stil te staan hadden we niet; we zijn als de wiedeweerga opzoek gegaan naar management voor het Nederlandse kantoor. 30% van de omzet kwam toen uit de VS en 70% van ons NL kantoor. Als er een organisatie of een regeling was geweest die ons had kunnen begeleiden of ondersteunen in het gehele process had dat ons een hoop tijd kunnen schelen, ik denk dat het ons allemaal meer dan 1 jaar vertraging heeft opgeleverd.”

Welke Valkuilen, Tips en Tricks Do’s en Don’ts wil je meegeven aan je mede-ondernemers?

Cultuur: Neem de tijd om je te verdiepen in de Amerikaanse cultuur. Neem bijvoorbeeld de manier waarop je slecht nieuws brengt of wanneer je iets wilt van iemand. De zogenoemde hamburgertechniek wordt hier gebruikt. Je begint met iets positiefs zoals 'Hi Happy Wednesday', dan je kritiek. En dan eindig je weer met iets super positiefs. Wanneer je dat niet weet, dan loop je a) het risico zelf als bot te worden gezien wanneer je iets wil vertellen of b) de boodschap van iemand anders niet te begrijpen. Iets anders is bijvoorbeeld iets simpels als feestdagen die hier anders zijn en de normen en waarden in de relatie rond werkgevers werknemers. Contracten: Zorg dat je je contracten op orde hebt, duidelijke werkafspraken, goede algemene voorwaarden. Wanneer iets er niet in staat dan heb je een probleem. Wat als iemand zich niet houdt aan het contract? Dat kan hier gewoon voorkomen, dat ze zeggen ‘sue me’. Daarom proberen we nu zoveel mogelijk vooruitbetaling te bewerkstelligen. Buffer: mijn huidige coach is André Grift, van The Netherlands Chamber of Commerce en tevens coach bij dutchbasecamp. Hij heeft zelf ook een onderneming in de VS en kan mij behoeden voor beginnersfouten. Hij zegt ook wanneer je naar de VS gaat moet je 3 ton kunnen verbranden, zonder dat je daar direct last van hebt. Je moet een potje kunnen breken, je hebt een buffer nodig.

Om af te sluiten: Wat zijn de ambities voor de komende jaren?

“Sinds we hier zijn hebben we al 2x zoveel klanten in de VS. De manier van sales en marketing hier is inspirerend, ik kan me niet voorstellen hoe we die groei hadden kunnen realiseren vanuit Nederland. We willen de groei die we doormaken versnellen en vertienvoudigen. We zijn met onze coach André Grift aan het kijken of we dat het beste kunnen doen middels een investering en zo ja of dat dan het beste een NL investeerder of een VS investeerder kan zijn. Tegelijkertijd geeft hij ons inzicht in wat dat betekent voor het eigendom en de zeggenschap binnen het bedrijf. Ondertussen willen we zoveel mogelijk automatiseren aan het product, dat het zichzelf verkoopt en zo min mogelijk tijd kost van support. De tijd van de support is kostbaar, we willen dat alleen unieke vragen van klanten persoonlijke aandacht nodig hebben. Zelflerende klanten door FAQ, tutorials en de software nog verder vanzelfsprekend laten zijn.”

Ben jij opzoek naar de next steps voor jouw onderneming? Welk land zou geschikt kunnen zijn voor jouw product of dienst? Hoe kan je een actieplan opstellen om die internationale ambities te verkennen en te realiseren? Misschien kom jij dan in aanmerking voor individuele coaching van RVO door een van onze ervaren internationale ondernemers uit het Nederlandse Startup Ecosysteem. Bekijk het hier.

Met dank aan CMNTY

dog